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Publication
Os recursos humanos na hotelaria de São Miguel: o contributo da satisfação no trabalho para uma cultura de qualidade no destino turístico
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Advisor(s)
Abstract(s)
A qualidade dos serviços na hotelaria tem sido reconhecida como um fator de atração e fidelização de clientes, sendo fundamental para o desenvolvimento de uma cultura de qualidade num destino turístico. A adoção de uma gestão hoteleira com enfoque na qualidade requer mudanças na cultura organizacional e necessita de motivação e satisfação no trabalho. George e Jones (1999) definem a satisfação como o conjunto de sentimentos e crenças dos indivíduos sobre o seu trabalho, que quando positiva, de acordo com Robbin e Judge (2009), origina comportamentos favoráveis à organização que depois se podem repercutir no serviço ao cliente. Neste trabalho procurou-se analisar a satisfação como uma ferramenta para alcançar a excelência no desempenho das atividades dos recursos humanos nas unidades hoteleiras da ilha de São Miguel. Através de um questionário efectuou-se a recolha de dados referentes à satisfação, motivação e critérios percecionados sobre a qualidade do destino turístico, que foram tratados com um modelo de regressão ordinal. Constatou-se que os recursos humanos apresentam um nível de satisfação médio/alto, que é influenciado pela idade, contacto com os clientes, concelho de residência e género. Assim, recomenda-se que os gestores promovam mudanças qualitativas nos processos sob a sua responsabilidade, pois os resultados indicam que isso potenciará a satisfação dos colaboradores e se irá refletir na excelência do serviço prestado ao cliente.
Description
Tourism & Management Studies International Conference, Universidade do Algarve, 13-16 November 2013.
Keywords
Recursos Humanos Satisfação Hotelaria
Pedagogical Context
Citation
Alexandre Santos; Ana Moniz; M. da Graça Batista; Mendes, Armando B. (2013). "OS RECURSOS HUMANOS NA HOTELARIA DE SÃO MIGUEL: O CONTRIBUTO DA SATISFAÇÃO NO TRABALHO PARA UMA CULTURA DE QUALIDADE NO DESTINO TURÍSTICO", Trabalho apresentado em TOURISM & MANAGEMENT STUDIES INTERNATIONAL CONFERENCE, In TMS ALGARVE 2013 Book of Abstracts, Olhão, 2013. (p. 138. ISBN: 978-989-8472-36-6).
Publisher
Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo, Universidade do Algarve