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- Avaliação de serviços com base no Servqual : uma aplicação práticaPublication . Sousa, Beatriz Lima; Tiago, Maria Teresa Borges; Tiago, Flávio BorgesCada vez mais, as empresas desenvolvem um enorme esforço para sobreviver, o que, em parte, é reflexo do comportamento dos clientes, que são cada vez mais sofisticados, fazendo com que as empresas procurem estar à altura das suas exigências relativamente aos serviços de maior qualidade. Por outro lado, o sector dos serviços tem vindo a ser predominante na economia e no comércio mundial. Por esta razão, as economias dos países estão a transformar-se em economias de serviços, o que faz com que haja um aumento da concorrência entre organizações. Dentro do sector do turismo, um dos que têm revelado um maior crescimento é o sector da restauração que, por ter clientes com parâmetros mais rigorosos, obriga as organizações a procurar alcançar a excelência nos serviços. Urge, por isso, implementar a avaliação e a monitorização da qualidade no serviço, o que originou o aparecimento de modelos que avaliam a qualidade em termos de Expetativa vs. Experiência do cliente. Com base nestes modelos, este estudo procura aferir a qualidade, associada ao sector de restauração na ilha de São Miguel, de acordo com a perspetiva dos residentes e dos turistas. O levantamento dos dados foi efetuado através de duas tipologias de inquéritos, sendo que o seu tratamento estatístico permitiu concluir que existem dimensões como a confiabilidade, o horário e a cortesia no atendimento que influenciam a experiência de restauração. Inferiu-se, ainda, que o espaço do restaurante é valorizado de forma diferente pelos turistas e pelos locais.
- Sistema de recrutamento e seleção na empresa Branco & Carreiro, LdaPublication . Medeiros, Aires Manuel do Couto; Faria, Sandra DiasO mundo tem assistido a profundas alterações aos mais variados níveis, a mudança é uma constante incontornável nos dias que correm e a grande responsável pelo ambiente agitado em que vivemos. Neste contexto, a busca pela vantagem competitiva tem levado as organizações a valorizarem as pessoas e a desenvolverem esforços no sentido de atrair e fixar os indivíduos que melhor se ajustem às suas necessidades. As entidades procuram fomentar a produtividade e a competitividade e, simultaneamente, circunscrever os custos associados à rotatividade de pessoal. Hoje o capital humano traduz o conhecimento, as competências e a capacidade de gerar valor para as organizações. É neste contexto que se introduz os conceitos de recrutamento e seleção. O estudo desenvolvido em torno do recrutamento e seleção destina-se a analisar o processo de agregar pessoas, desdobrando as etapas do processo e evidenciando os efeitos negativos da rotatividade de pessoal na produtividade e na competitividade das organizações. Com base nas fundamentações do estudo realizado procedeu-se ao desenvolvimento e implementação de um sistema de R&S na empresa Branco & Carreiro, Lda. que, entre outros, contemplou o desenvolvimento de dois manuais de procedimentos de apoio ao R&S e a definição dos pressupostos de duas ferramentas informáticas de apoio, nomeadamente, o site Institucional e o programa de gestão de processos de recrutamento e seleção de pessoal.
- O impacto do clima organizacional na atuação do assistente social : uma análise empíricaPublication . Costa, Érica Andreia Gomes; Batista, Maria da Graça CâmaraCom rasgos na modernidade, o conceito de Clima Organizacional (CO) tem vindo, cada vez mais, a assumir protagonismo no mundo organizacional. A curiosidade em desvendar o ambiente interno de uma organização tem-se tornando num epicentro de reflexão, por parte das lideranças. É certo, que estas ambicionam profissionais flexíveis, qualificados, competentes, e que sejam capazes de ajustar-se às mudanças sucessivas do mercado de trabalho, vislumbrando o aumento da produtividade. Porém, esta só poderá ocorrer, quando o clima de trabalho assumir contornos saudáveis, positivos e harmoniosos. Neste holofote, a avaliação do CO, torna-se um eixo fundamental para percecionar, através dos indivíduos, o ambiente da organização. Constitui a pedra angular para um desenvolvimento saudável no seio organizacional, pois possibilita a mensuração de características culturais e comportamentais. O presente estudo, de cariz qualitativo, tem como objetivo avaliar o impacto do CO na atuação do Assistente Social (AS), através das suas perceções. Para tal, os focos de análise, assentaram as suas especificidades num conjunto de entrevistas semiestruturadas, realizadas aos AS de diversas organizações de perfil público e privado, concernentes a determinadas dimensões de CO. No tratamento da informação recorreu-se à técnica de análise de conteúdo. Esta análise mergulhou a sua interpretação em treze dimensões do CO. De entre as principais conclusões, que cristalizaram o estudo, destaca-se que a categoria renumeração, benefícios e carreira e valorização e reconhecimento profissional, assumiram o leque de contornos negativos, e por isso, impactam de forma negativa na atuação do AS. Os resultados apontam que o sistema de renumeração é desajustado, e não existe uma equidade salarial face ao mercado de trabalho e às funções e responsabilidades desempenhadas. Por outro lado, os AS relatam que deveria haver uma maior aposta na valorização e reconhecimento profissional destes. As restantes categorias, alicerçaram-se no eixo positivo, e por isso, representam linhas positivas de atuação dos AS. Num sentido geral, considera-se que a maioria das categorias influenciam o CO de forma positiva, propiciando, por isso, um ambiente saudável às organizações em estudo.