Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.3/4676
Título: O consumidor e o sector bancário nos Açores : fatores relacionais
Autor: Silva, Carolina Marília Andrade
Orientador: Tiago, Maria Teresa Borges
Palavras-chave: Fidelização de Clientes
Marketing Relacional
Satisfação do Cliente
Setor Bancário
Banking
Relational Marketing
Relationship Satisfaction
Azores
Data de Defesa: 16-Mar-2018
Citação: Silva, Carolina Marília Andrade. "O consumidor e o sector bancário nos Açores: fatores relacionais". 2018. 101 p.. (Dissertação de Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais). Ponta Delgada: Universidade dos Açores, 2017. [Consult. Dia Mês Ano]. Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10400.3/4676>.
Resumo: A evolução tecnológica a que se tem assistido tornou o acesso à informação muito mais facilitado, o que fez com que os clientes ficassem cada vez mais informados e, consequentemente, mais exigentes. Neste contexto de constante evolução do comportamento do consumidor, a que acresce a forte concorrência, as instituições financeiras sentem necessidade de valorizar, ainda mais, o marketing relacional. Considerando a pertinência do tema quer no domínio da investigação, quer para as instituições bancárias, procurou-se com este estudo contribuir para o apuramento dos fatores valorizados pelo consumidor na escolha do seu banco preferencial. Após a revisão de literatura foi desenvolvido um modelo concetual que procura determinar quais os fatores determinantes da escolha do consumidor. Este modelo foi testado com recurso à opinião dos consumidores da Região Autónoma dos Açores, tendo-se recorrido a questionário online no qual se obteve 150 respostas completas. Com recurso a uma análise fatorial obteve-se três fatores: Disponibilidade, Relacionamento e Comodidade. Na análise de clusters obtiveram-se três agrupamentos distintos. Com vista a verificar a existência de diferenças significativas entre os três clusters, foi efetuada uma análise de variância. Os resultados permitem inferir que os meios de atendimento proporcionados pelas entidades bancárias influenciam a escolha do banco, bem como a qualidade do serviço prestado e a imagem corporativa.
ABSTRACT: The technological evolution has made access to information much easier, which in turn has made customers more informed and therefore more demanding. Faced with this situation, and in a market of strong competition, financial institutions value relational marketing more than ever. The relevance of this topic to both academics and firms motivated us to conduct this study. We aimed to identify the fators that influence consumers in choosing their main bank. Thus, based on the literature review, a concetual model was developed and tested with the Azorean consumers. The online survey obtained 150 complete answers, that were used to carried out a fatorial analysis that turn out three main fators: Availability, Relationship and Confort. Afterwards, a clusters analysis was conducted and in order to verify the differences between three groups a means variance analysis was performed. The results show that the means of attendance provided by the banking entities influence the choice of a bank, as well as the quality of the service rendered and the corporate image.
Descrição: Dissertação de Mestrado, Ciências Económicas e Empresariais, 16 de março de 2018, Universidade dos Açores.
URI: http://hdl.handle.net/10400.3/4676
Designação: Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais
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