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A utilização da Inteligência Artificial nos serviços
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Authors
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Abstract(s)
A inteligência artificial (IA) está a transformar os serviços, ao nível das experiências oferecidas aos clientes, da redução de custos e possibilitando oferecer soluções personalizadas. Conquanto, o seu impacto pode ser considerado multifacetado e disruptivo, numa progressão que segue uma ordem previsível: inteligência mecânica, analítica, intuitiva e generativa. A complexidade da sua estrutura e potencial impacto impõe que se procure aferir o modo como esta é percecionada pelos gestores. Como tal, este trabalho de dissertação explora a adoção e os impactos da IA nos serviços, investigando como essa tecnologia está transformando processos, melhorando a eficiência e influenciando a qualidade do atendimento na perspetiva dos gestores. Com base em entrevistas semiestruturadas realizadas com profissionais de diferentes sectores, a pesquisa analisa as perceções dos entrevistados sobre as vantagens, desafios e implicações da IA no ambiente de serviços. Os resultados destacam que a maioria dos participantes reconhece a IA como uma ferramenta valiosa para automatizar tarefas repetitivas e melhorar as interações com os clientes. A IA é vista como um fator impulsionador da eficiência, proporcionando um serviço mais rápido e preciso. No entanto, o estudo também identifica barreiras significativas à adoção da IA, como a resistência dos colaboradores e as limitações específicas das ferramentas de IA em diferentes contextos operacionais. A análise sublinha a importância de uma abordagem estratégica na implementação da IA, que deve considerar tanto os aspetos técnicos quanto humanos para maximizar os seus benefícios. Este trabalho contribui para o debate contínuo sobre o papel da IA nos serviços, oferecendo insights práticos para os gestores de empresas de serviços, sugerindo que a IA pode revolucionar a prestação de serviços quando implementada de forma cuidadosa. Além disso, aborda as limitações das aplicações atuais da IA e sugere áreas para futuras pesquisas, particularmente no que diz respeito à evolução das tecnologias de IA para responder às crescentes exigências das empresas orientadas para serviços.
ABSTRACT: Artificial Intelligence (AI) transforms the services industry by improving customer experience, reducing operational costs, and offering personalized solutions. This dissertation explores the adoption and impact of AI in service companies, focusing on how technology influences efficiency and service quality. Through semi-structured interviews with professionals across various sectors, the research analyzes perceptions regarding AI's advantages, challenges, and implications. The findings highlight that most participants recognize AI as a valuable tool for automating repetitive tasks and enhancing customer interactions. Notably, AI is seen as a driver of efficiency, providing faster and more precise delivery service. However, the study also identifies significant barriers to AI adoption, including employee resistance and the specific limitations of AI tools in different operational contexts. The analysis underscores the importance of a strategic approach to AI implementation, which must consider both the technical and human aspects to maximize its benefits. This work contributes to the ongoing discussion on AI’s role in services by offering practical insights for service managers, suggesting that AI can revolutionize service delivery when implemented thoughtfully. Furthermore, it addresses the limitations of current AI applications. It suggests areas for future research, particularly in exploring how AI technologies evolve to meet the growing demands of service-oriented businesses.
ABSTRACT: Artificial Intelligence (AI) transforms the services industry by improving customer experience, reducing operational costs, and offering personalized solutions. This dissertation explores the adoption and impact of AI in service companies, focusing on how technology influences efficiency and service quality. Through semi-structured interviews with professionals across various sectors, the research analyzes perceptions regarding AI's advantages, challenges, and implications. The findings highlight that most participants recognize AI as a valuable tool for automating repetitive tasks and enhancing customer interactions. Notably, AI is seen as a driver of efficiency, providing faster and more precise delivery service. However, the study also identifies significant barriers to AI adoption, including employee resistance and the specific limitations of AI tools in different operational contexts. The analysis underscores the importance of a strategic approach to AI implementation, which must consider both the technical and human aspects to maximize its benefits. This work contributes to the ongoing discussion on AI’s role in services by offering practical insights for service managers, suggesting that AI can revolutionize service delivery when implemented thoughtfully. Furthermore, it addresses the limitations of current AI applications. It suggests areas for future research, particularly in exploring how AI technologies evolve to meet the growing demands of service-oriented businesses.
Description
Dissertação de Mestrado, Gestão de Empresas (MBA), 13 de março de 2025, Universidade dos Açores.
Keywords
Adoção Eficiência Inteligência Artificial Serviços Utilização
Citation
Baldé, Adulai. (2025). "A utilização da inteligência artificial nos serviços". 60 p. (Dissertação de Mestrado em Gestão de Empresas (MBA)). Ponta Delgada: Universidade dos Açores, 2024. Disponível em http://hdl.handle.net/10400.3/8685