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Perceção da qualidade na oferta de serviços : abordagem a duas realidades distintas
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Authors
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Abstract(s)
Para este estudo dentro do setor dos serviços, selecionamos dois serviços, à partida díspares e muito divergentes, para avaliar a qualidade dos serviços prestados e a forma como ambos se podem correlacionar. São eles os serviços de restauração e os serviços bancários. Tendo por base o modelo SERVQUAL, este estudo pretende aferir a qualidade associada aos serviços prestados nestes contextos na ilha de São Miguel, de acordo com a perspetiva de quem utiliza e usufrui do serviço.
O levantamento dos dados foi realizado através de inquéritos publicados exclusivamente on-line e o seu tratamento estatístico permitiu concluir que entre os contextos da restauração e da banca as pessoas avaliam alguns critérios de forma diferente, qualquer que seja a dimensão.
ABSTRACT: The need to evaluate the quality of companies’ services provided to their customers has increased, thus presenting some models by which to assess this purpose. For this study, we selected two different services: restaurant service and bank service. Based on the SERVQUAL model, this study aims to assess the quality associated within the services provided in these two contexts on São Miguel Island from the perspective of those who use and enjoy these services. The data collection was performed using surveys published exclusively online, and their statistical format allowed us to conclude that, among the restaurant and banking contexts, people evaluate some criteria differently, regardless of the dimension.
ABSTRACT: The need to evaluate the quality of companies’ services provided to their customers has increased, thus presenting some models by which to assess this purpose. For this study, we selected two different services: restaurant service and bank service. Based on the SERVQUAL model, this study aims to assess the quality associated within the services provided in these two contexts on São Miguel Island from the perspective of those who use and enjoy these services. The data collection was performed using surveys published exclusively online, and their statistical format allowed us to conclude that, among the restaurant and banking contexts, people evaluate some criteria differently, regardless of the dimension.
Description
Dissertação de Mestrado, Ciências Económicas e Empresariais (Finanças e Contabilidade), 20 de novembro de 2020, Universidade dos Açores.
Keywords
Banca Marketing de Serviços Restauração Bank Commercial Activity Marketing Services Restaurant
Pedagogical Context
Citation
Costa, Micaela Teixeira (2020). "Perceção da qualidade na oferta de serviços: abordagem a duas realidades distintas". Dissertação de Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais (Finanças e Contabilidade). Ponta Delgada: Universidade dos Açores, 124 p.. [Consult. Dia Mês Ano]. Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10400.3/6018>.