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Aplicabilidade do TripAdvisor na gestão de recursos humanos e no serviço : um caso de estudo na restauração
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| 1.33 MB | Adobe PDF |
Authors
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Abstract(s)
Este estudo tem como objetivo analisar os comentários efetuados na plataforma TripAdvisor sobre o Restaurante da Associação Agrícola de São Miguel com o intuito de verificar o que satisfaz o cliente e quais os aspetos que consideram problemáticos. Para tal foi criada uma metodologia própria de análise qualitativa dos 1054 comentários retirados do website entre novembro de 2016 e maio de 2018. Para identificar as práticas de Gestão de Recursos Humanos da empresa foi realizada uma entrevista com os responsáveis pelos Recursos Humanos.
Ao categorizar os comentários nas diferentes categorias (17 categorias e 25 subcategorias) é possível verificar quais os aspetos mencionados de forma positiva e negativa e formular recomendações à empresa.
Com base nos comentários dos clientes, é possível formular recomendações ao nível da formação, etapas de serviço, comunicação, práticas de service recovery, alterações relativas à comida e atmosfera do RAASM. Com base nos dados fornecidos na entrevista também é possível formular recomendações relativas às práticas de GRH.
Conclui-se que o TripAdvisor é uma fonte rica de informação para a empresa pois facilita e proporciona compreensão sobre a perspetiva do cliente assim como é possível realçar os aspetos considerados positivos e retificar os considerados negativos.
ABSTRACT: This study aims on analyzing user comments regarding Restaurante da Associação Agrícola de São Miguel on the TripAdvisor platform. The aim is to underline which factors contribute to customer satisfaction and which ones the customer finds problematic. A framework was developed which allowed for the qualitative analysis of 1054 commentaries on the website in the period from November 2016 into May 2018. For the analysis of the companies Human Resources Management practices an interview with the department figures inside the firm was conducted. Through the categorization of commentaries (a total of 17 categories and 25 subcategories were created) it is possible to classify factors mentioned on comments as positive and negative as well as formulate recommendations for the company. The customer comments allowed to formulate recommendations on staff training, service stages, communication, service recovery practices, changes in food and ambience of RAASM. With the data from the interview some recommendations regarding HR practices emerge. As a conclusion it is noted that TripAdvisor provides enriching information for the company since it enhances comprehension and accessibility to the customers’ point of view and allows the company to correct problematic factors and highlight its strengths.
ABSTRACT: This study aims on analyzing user comments regarding Restaurante da Associação Agrícola de São Miguel on the TripAdvisor platform. The aim is to underline which factors contribute to customer satisfaction and which ones the customer finds problematic. A framework was developed which allowed for the qualitative analysis of 1054 commentaries on the website in the period from November 2016 into May 2018. For the analysis of the companies Human Resources Management practices an interview with the department figures inside the firm was conducted. Through the categorization of commentaries (a total of 17 categories and 25 subcategories were created) it is possible to classify factors mentioned on comments as positive and negative as well as formulate recommendations for the company. The customer comments allowed to formulate recommendations on staff training, service stages, communication, service recovery practices, changes in food and ambience of RAASM. With the data from the interview some recommendations regarding HR practices emerge. As a conclusion it is noted that TripAdvisor provides enriching information for the company since it enhances comprehension and accessibility to the customers’ point of view and allows the company to correct problematic factors and highlight its strengths.
Description
Dissertação de Mestrado, Ciências Económicas e Empresariais, especialização em Gestão de Recursos Humanos, 13 de março de 2019, Universidade dos Açores.
Keywords
DINESERV Gestão de Recursos Humanos Internet Recursos Humanos TripAdvisor Web 2.0 Human Resources Management
Citation
Cabral, Maria Isabel Sousa. "Aplicabilidade do TripAdvisor na gestão de recursos humanos e no serviço : um caso de estudo na restauração". 2019. 144 p.. (Dissertação de Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais). Ponta Delgada: Universidade dos Açores, 2018. [Consult. Dia Mês Ano]. Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10400.3/5098>.