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- Key determinants of customer satisfaction in tourism and hospitalityPublication . Farinha, Carlos Filipe da Silva Ferreira; Tiago, Maria Teresa Pinheiro de Melo Borges; Avelar, Sónia Margarida MoreiraEsta investigação analisa o impacto da combinação entre inovação e sustentabilidade na satisfação dos clientes no turismo, uma indústria em constante transformação. Estudos anteriores tendem a considerar estes fatores de forma isolada. Assim, recorreu-se a uma investigação multi-métodos, composta por quatro estudos: uma análise bibliométrica, entrevistas a gestores do setor, um estudo de métodos mistos com turistas e um inquérito quantitativo em duas fases dirigido a hóspedes de hotéis. Os resultados destes estudos demonstram que tanto a inovação como as iniciativas de sustentabilidade podem potenciar a satisfação, sobretudo se implementadas em conjunto e de forma alinhada com as preferências dos clientes. Este impacto é mais expressivo através da melhoraria da perceção de qualidade, um mediador central que traduz a inovação e a sustentabilidade em maior satisfação. Nem todas as inovações são valorizadas da mesma forma: melhorias diretamente experienciadas pelos clientes têm um impacto mais forte na qualidade percebida e na satisfação, comparativamente a alterações não visíveis. Além disso, inovar sem ter em consideração as necessidades dos clientes pode ter efeitos indesejados, ao gerar frustração. A análise identificou ainda segmentos distintos de turistas com diferentes preferências como os “entusiastas da inovação”, mais recetivos a ofertas tecnológicas e sustentáveis, que contrastam com os “fiéis à qualidade”, que privilegiam consistência e mostram maior resistência a mudanças disruptivas. Estes resultados evidenciam a necessidade de adaptar as estratégias de inovação e sustentabilidade aos perfis e expetativas dos clientes, em vez de optar por soluções indiferenciadas. Ao propor um quadro conceptual integrador que articula a inovação com medidas sustentáveis, esta investigação demonstra que o alinhamento de novas ofertas com as preferências e o contexto dos clientes gera melhorias mais expressivas na sua satisfação. Ao mesmo tempo, a melhoria da satisfação conduz a resultados comportamentais desejáveis, como maior fidelização, recomendações positivas e uma maior disposição para pagar mais. Do ponto de vista prático, a investigação evidencia que as empresas no setor do turismo e hotelaria podem desenvolver uma vantagem competitiva ao combinar a inovação em serviços com iniciativas de sustentabilidade, alinhadas com as preferências dos segmentos-alvo.