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- Social media smart brand communication : the case study of Pestana GroupPublication . Silva, Tiago Manuel Soares; Tiago, Maria Teresa BorgesO modo como a Internet influencia as estratégias de comunicação das organizações e o próprio comportamento do consumidor são um tema de grande interesse, ainda não totalmente explorado. Desde o início da web que as organizações procuram retirar proveito da sua presença online para comunicar com os clientes. Se no início esta comunicação era massificada e tinha origem na empresa, atualmente assiste-se a um novo fenómeno: nem sempre a origem da comunicação é interna e, por vezes, consegue-se através de uma “comunicação inteligente” atingir a massificação customizada do relacionamento entre a empresa e o consumidor. Considerando que o setor do turismo é um dos que tem adotado ao longo dos anos com maior rapidez as diferentes tecnologias, escolheu-se um dos grupos hoteleiros como caso de estudo. Após a análise qualitativa e quantitativa dos conteúdos partilhados por este grupo na sua página oficial web e nas redes sociais, cruzada com os comentários dos clientes nestas mesmas redes e no TripAdvisor, foi possível constatar que nem todas as dimensões da comunicação se encontram estrategicamente alinhadas, considerando como referencial base o modelo de personalidade de marca. Constata-se que existe espaço para desenvolver uma abordagem mais automatizada e que explore de forma mais consequente a componente emocional do relacionamento empresa-cliente, podendo ser esta uma das linhas de investigação futura.