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- Satisfação e fidelidade dos turistas no sector hoteleiro : uma aplicação à ilha de São MiguelPublication . Botelho, Diana Rocha; Batista, Maria da Graça Câmara; Couto, João Pedro AlmeidaDado o crescente fenómeno competitivo na indústria hoteleira e a constante procura pela satisfação e fidelidade dos hóspedes, o objectivo do presente trabalho é compreender as percepções sobre a qualidade do serviço oferecido nos hotéis micaelenses, na perspectiva dos turistas, e quais os factores que contribuem para a sua satisfação e lealdade. Partindo-se de um modelo referencial construído a partir da literatura sobre a satisfação e fidelidade, foi efectuada uma pesquisa exploratória a turistas nacionais e internacionais que se hospedaram nos hotéis de São Miguel. Com base nestes dados foi estimado um modelo de equações estruturais para testar as hipóteses de investigação. Os resultados evidenciaram que as principais variáveis influenciadoras da satisfação foram a qualidade do serviço oferecido e a gestão das reclamações. Os factores que contribuem mais para a fidelidade dos hóspedes foram o compromisso afectivo, a satisfação, o preço, a gestão das reclamações e por último a imagem do hotel. A gestão de reclamações resultou num factor fundamental para a satisfação e a fidelidade do turista.