Browsing by Author "Sousa, Beatriz Lima"
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- Avaliação de serviços com base no Servqual : uma aplicação práticaPublication . Sousa, Beatriz Lima; Tiago, Maria Teresa Borges; Tiago, Flávio BorgesCada vez mais, as empresas desenvolvem um enorme esforço para sobreviver, o que, em parte, é reflexo do comportamento dos clientes, que são cada vez mais sofisticados, fazendo com que as empresas procurem estar à altura das suas exigências relativamente aos serviços de maior qualidade. Por outro lado, o sector dos serviços tem vindo a ser predominante na economia e no comércio mundial. Por esta razão, as economias dos países estão a transformar-se em economias de serviços, o que faz com que haja um aumento da concorrência entre organizações. Dentro do sector do turismo, um dos que têm revelado um maior crescimento é o sector da restauração que, por ter clientes com parâmetros mais rigorosos, obriga as organizações a procurar alcançar a excelência nos serviços. Urge, por isso, implementar a avaliação e a monitorização da qualidade no serviço, o que originou o aparecimento de modelos que avaliam a qualidade em termos de Expetativa vs. Experiência do cliente. Com base nestes modelos, este estudo procura aferir a qualidade, associada ao sector de restauração na ilha de São Miguel, de acordo com a perspetiva dos residentes e dos turistas. O levantamento dos dados foi efetuado através de duas tipologias de inquéritos, sendo que o seu tratamento estatístico permitiu concluir que existem dimensões como a confiabilidade, o horário e a cortesia no atendimento que influenciam a experiência de restauração. Inferiu-se, ainda, que o espaço do restaurante é valorizado de forma diferente pelos turistas e pelos locais.