Browsing by Author "Nunes, Sara Maria Pereira da Silva"
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- Experiência de compra online: O caso da ZaraPublication . Nunes, Sara Maria Pereira da Silva; Moniz, Ana Isabel Damião de Serpa Arruda; Silva, Osvaldo Dias LopesO surgimento do e-commerce e o crescimento do consumo de moda online têm vindo a colocar novos desafios às marcas e empresas e a mudar o comportamento dos consumidores. O propósito desta investigação é avaliar a experiência de compra online na Zara, uma rede de lojas de roupa e acessórios de moda para o público feminino, masculino e infantil, sediada em Espanha. Pretende-se analisar as perceções e a opinião dos consumidores no que concerne: à qualidade percebida do site da marca; à influência social e recomendação; à expetativa de desempenho; à confiança; à satisfação e à lealdade à marca. O método de investigação baseia-se na recolha de dados, tendo por base um questionário aplicado a 293 indivíduos, com 18 anos ou mais, que já realizaram pelo menos uma encomenda no site da Zara. Através dos resultados obtidos, verifica-se que tanto a qualidade percebida do site como a influência social e recomendação têm um efeito positivo na expetativa de desempenho. Constata-se, ainda, que a expetativa de desempenho tem um efeito fortemente positivo na satisfação e na confiança dos consumidores. Comprova-se, também, que a satisfação tem um impacto positivo tanto na confiança como na lealdade do consumidor. Por outro lado, conclui-se que a expetativa de desempenho e a confiança não têm qualquer impacto na lealdade e que a confiança não medeia a relação entre a satisfação e a lealdade dos consumidores. Este estudo contribui para uma melhor compreensão sobre as características e os aspetos mais valorizados pelos consumidores no ato de compra online. Fornece igualmente recomendações importantes para alterações ou melhorias a implementar, não só por parte da Zara online, mas também por outras marcas que operam de modo semelhante, de modo a explorarem, criarem e entregarem maior valor aos consumidores, satisfazendo as necessidades do mercado e gerando relacionamentos lucrativos para ambas as partes.