Browsing by Author "Farinha, Carlos Filipe da Silva Ferreira"
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- O impacto da COVID-19 na perceção da qualidade de serviço na restauraçãoPublication . Farinha, Carlos Filipe da Silva Ferreira; Tiago, Flávio BorgesO setor da restauração foi um dos mais afetados pela COVID-19. Este trabalho procurou entender o impacto da pandemia na perceção dos clientes acerca da qualidade neste setor e compreender os atributos mais determinantes para essa perceção. Para tal, realizou-se um estudo exploratório com uma amostra de 1 231 avaliações Tripadvisor de 9 restaurantes de Ponta Delgada e 9 do Funchal: 831 avaliações do segundo semestre de 2019 e 400 do segundo semestre de 2020. Os dados foram recolhidos por web scraping e tratados com técnicas de text mining, machine learning e categorização de conteúdos. Verificou-se uma melhoria da perceção de qualidade na restauração em contexto de pandemia, demonstrada pelo aumento da classificação média das avaliações em ambos os locais (de 4,82 para 4,87) e pela melhoria do sentimento implícito nos comentários. Com base em referencial teórico sobre a qualidade na restauração, identificou-se nos comentários os atributos “ambiente”, “comida”, “contexto”, “conveniência”, “preço” e “serviço”. Concluiu-se que houve alteração na importância destes atributos para a perceção global: o “serviço” adquiriu ainda mais relevância; o “contexto” revelou-se determinante e a sua importância aumentou; a “comida” mostrou-se menos determinante; o “preço” mostrou-se pouco decisivo e a perceção de valor reforçou-se; a “conveniência” perdeu relevância e o “ambiente” ganhou destaque. O aumento da preocupação com a doença não afetou a satisfação, verificando-se uma maior perceção de limpeza. Evidencia-se a importância de os gestores se focarem no “serviço” e de entenderem o “contexto” em que os clientes visitam os estabelecimentos, não descurando os outros atributos. Revela-se fundamental o cumprimento das melhores práticas de higiene, de modo a evitar que o medo da doença afete a perceção de qualidade. Compreender a perceção dos clientes através do conteúdo que estes geram, permite otimizar recursos e a experiência oferecida. A crise na restauração reforçou a importância de alinhar o serviço com as expetativas dos consumidores, já que existe relação positiva entre a sua satisfação e as receitas. A pandemia acentuou ainda a necessidade de ajustar os instrumentos de avaliação da qualidade, minorando gaps, particularmente neste setor.