Browsing by Author "Cabral, Maria Isabel Sousa"
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- Aplicabilidade do TripAdvisor na gestão de recursos humanos e no serviço : um caso de estudo na restauraçãoPublication . Cabral, Maria Isabel Sousa; Faria, Sandra DiasEste estudo tem como objetivo analisar os comentários efetuados na plataforma TripAdvisor sobre o Restaurante da Associação Agrícola de São Miguel com o intuito de verificar o que satisfaz o cliente e quais os aspetos que consideram problemáticos. Para tal foi criada uma metodologia própria de análise qualitativa dos 1054 comentários retirados do website entre novembro de 2016 e maio de 2018. Para identificar as práticas de Gestão de Recursos Humanos da empresa foi realizada uma entrevista com os responsáveis pelos Recursos Humanos. Ao categorizar os comentários nas diferentes categorias (17 categorias e 25 subcategorias) é possível verificar quais os aspetos mencionados de forma positiva e negativa e formular recomendações à empresa. Com base nos comentários dos clientes, é possível formular recomendações ao nível da formação, etapas de serviço, comunicação, práticas de service recovery, alterações relativas à comida e atmosfera do RAASM. Com base nos dados fornecidos na entrevista também é possível formular recomendações relativas às práticas de GRH. Conclui-se que o TripAdvisor é uma fonte rica de informação para a empresa pois facilita e proporciona compreensão sobre a perspetiva do cliente assim como é possível realçar os aspetos considerados positivos e retificar os considerados negativos.