Browsing by Author "Botelho, Diana Rocha"
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- Satisfação e fidelidade dos turistas no sector hoteleiro : uma aplicação à ilha de São MiguelPublication . Botelho, Diana Rocha; Batista, Maria da Graça Câmara; Couto, João Pedro AlmeidaDado o crescente fenómeno competitivo na indústria hoteleira e a constante procura pela satisfação e fidelidade dos hóspedes, o objectivo do presente trabalho é compreender as percepções sobre a qualidade do serviço oferecido nos hotéis micaelenses, na perspectiva dos turistas, e quais os factores que contribuem para a sua satisfação e lealdade. Partindo-se de um modelo referencial construído a partir da literatura sobre a satisfação e fidelidade, foi efectuada uma pesquisa exploratória a turistas nacionais e internacionais que se hospedaram nos hotéis de São Miguel. Com base nestes dados foi estimado um modelo de equações estruturais para testar as hipóteses de investigação. Os resultados evidenciaram que as principais variáveis influenciadoras da satisfação foram a qualidade do serviço oferecido e a gestão das reclamações. Os factores que contribuem mais para a fidelidade dos hóspedes foram o compromisso afectivo, a satisfação, o preço, a gestão das reclamações e por último a imagem do hotel. A gestão de reclamações resultou num factor fundamental para a satisfação e a fidelidade do turista.
- Tourist satisfaction and loyalty in the hotel business: An application to the island of São Miguel, AzoresPublication . Batista, Maria da Graça Câmara; Couto, João Pedro Almeida; Botelho, Diana Rocha; Faias, CláudiaEste artigo analisa a influência da qualidade do serviço na satisfação e fidelização dos clientes. Foi realizado um inquérito por questionário aos turistas e, com base nos dados recolhidos, procedeu-se à construção de um modelo de equações estruturais para testar a perceção de qualidade, satisfação e lealdade posterior de turistas. Os resultados sugerem que as principais variáveis que influenciam a satisfação são a qualidade do serviço oferecido e o modo como a gestão do hotel com as reclamações. Os fatores que mais contribuíram para a fidelização do turista foram o comprometimento afetivo, satisfação, preço, gestão de reclamações e a imagem do próprio hotel. Estes resultados apontam para fatores que podem ser usados, pelos gestores, como indicadores de como poderão gerar valor acrescentado para os seus clientes.
- Tourists' satisfaction and loyalty in the hotel business: an application to the island of São Miguel, AzoresPublication . Couto, João Pedro Almeida; Batista, Maria da Graça Câmara; Botelho, Diana RochaGiven the recent competition in the hotel business and the constant search for satisfaction and loyalty of the guests, the objective of this study is to understand tourists’ perceptions of service quality offered at the hotels in São Miguel, and the factors contributing to their satisfaction and loyalty. Based on a reference model taken from literature on satisfaction and loyalty, na exploratory research of national and international tourists who stayed at the hotels of São Miguel was made. The data was used to simulate a model of structural equations to test the hypotheses of investigation. The results showed that the main influential variables of satisfaction were the quality of service offered and management of complaints. The factors that contributed most to the loyalty of the guests were the affective commitments, satisfaction, price, customer services and finally the image of the hotel itself. The information management became a fundamental factor in the satisfaction and loyalty of tourists.