Browsing by Author "Amaral, Francisco Emanuel Batista"
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- Intenções de fidelização dos clientes no Mercado Móvel PortuguêsPublication . Amaral, Francisco Emanuel Batista; Tiago, Maria Teresa BorgesAs comunicações móveis em Portugal foram o primeiro segmento das comunicações a ser liberalizado, essencialmente com o aparecimento da tecnologia GSM. Fruto dessa salutar concorrência, o mercado tem crescido, atingindo actualmente taxas de penetração superiores aos cem por cento, com uma dinâmica tal que Portugal foi o primeiro país a introduzir os cartões pré-pagos, bem como, mais recentemente, programas de acesso à Internet móvel para todos os alunos do Ensino básico e Secundário. Num mercado de intensa mutação tecnológica e comercial, a Fidelização de Clientes e os determinantes Satisfação e Confiança são ferramentas essenciais para o sucesso comercial não só dos operadores móveis tradicionais, como também dos virtuais que começam a surgir, tanto mais que, tecnicamente, não existem diferenças significativas na qualidade dos serviços prestados pelos vários operadores. Neste estudo utilizou-se uma amostra obtida pela técnica de Bola de Neve de 262 clientes dos operadores móveis portugueses, procedendo-se a análises estatísticas descritivas e a equações estruturadas. Com esta última técnica foram testadas as várias hipóteses referentes aos determinantes da Fidelização de Clientes, quer directamente, quer indirectamente, nomeadamente Preço, Valor Social, Valor Económico, Valor Emocional, Custos Processuais, Custos Emocionais e Custos Financeiros. Concluiu-se que o Preço e as Relações Emocionais são os determinantes mais importantes na Fidelização dos clientes portugueses.
- Marketing digital e redes sociais : uma abordagem ao Dineserv com base na cocriaçãoPublication . Amaral, Francisco Emanuel Batista; Tiago, Maria Teresa Borges; Tiago, Flávio BorgesAs redes sociais possibilitam que os utilizadores estejam ligados entre si, independentemente da distância geográfica existente entre eles, permitindo-lhes partilhar informação relativa a assuntos de interesse comum. O sucesso e massificação da utilização destas redes conduziram à viabilização das redes temáticas, constituindo o TripAdvisor um exemplo dessa especialização. O TripAdvisor, como rede social temática especializada no turismo, possibilita que os seus utilizadores avaliem as empresas dos ramos da hotelaria, do aluguer de curta duração e da restauração, em qualquer destino. A abrangência desta rede é mundial, pelo que as organizações com presença no TripAdvisor estão expostas a todos os consumidores registados. É, por isso, que as empresas que operam no domínio destes serviços devem estar conscientes do poder que essas redes exercem no seu desempenho e procurar retirar partido das informações criadas e partilhadas. Os modelos que permitem aferir a qualidade dos restaurantes, tal como esta é percecionada pelos clientes, tradicionalmente fazem-no com base em questionários estruturados recolhidos junto de clientes pontualmente, que agora podem ser reforçados/melhorados pela análise dos conteúdos cocriados e partilhados de forma constante nas redes sociais com relação à qualidade percebida pelos clientes. Neste trabalho, procedeu-se à recolha e análise dos comentários partilhados a respeito dos dez restaurantes com melhor cotação em duas cidades pertencentes às ilhas de São Miguel e Maui, analisando-se a adequação desses comentários às variáveis e dimensões do Dineserv institucional. Para tal, recorre-se à integração sequencial de análises qualitativas e quantitativas desenvolvidas para o presente trabalho. Os resultados obtidos validam a abordagem metodológica desenvolvida, bem como reforçam a importância de algumas dimensões do Dineserv e apontam para uma valorização de outras componentes do serviço que poderão ser trabalhadas de forma consistente pelos restaurantes com vista a melhorar o seu desempenho e retorno.