Dissertação de Mestrado. Nível intermédio de uma dissertação (4 ou 5 anos de estudo). Contempla também dissertações do período pré-Bolonha para graus académicos que agora são reconhecidos como grau de mestre. (Aceite; Publicado; Actualizado).
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Browsing DGST - Dissertações de Mestrado / Master Thesis by Author "Amaral, Francisco Emanuel Batista"
Publication . Amaral, Francisco Emanuel Batista; Tiago, Maria Teresa Borges
As comunicações móveis em Portugal foram o primeiro segmento das comunicações a ser liberalizado, essencialmente com o aparecimento da tecnologia GSM. Fruto dessa salutar concorrência, o mercado tem crescido, atingindo actualmente taxas de penetração superiores aos cem por cento, com uma dinâmica tal que Portugal foi o primeiro país a introduzir os cartões pré-pagos, bem como, mais recentemente, programas de acesso à Internet móvel para todos os alunos do Ensino básico e Secundário.
Num mercado de intensa mutação tecnológica e comercial, a Fidelização de Clientes e os determinantes Satisfação e Confiança são ferramentas essenciais para o sucesso comercial não só dos operadores móveis tradicionais, como também dos virtuais que começam a surgir, tanto mais que, tecnicamente, não existem diferenças significativas na qualidade dos serviços prestados pelos vários operadores.
Neste estudo utilizou-se uma amostra obtida pela técnica de Bola de Neve de 262 clientes dos operadores móveis portugueses, procedendo-se a análises estatísticas descritivas e a equações estruturadas. Com esta última técnica foram testadas as várias hipóteses referentes aos determinantes da Fidelização de Clientes, quer directamente, quer indirectamente, nomeadamente Preço, Valor Social, Valor Económico, Valor Emocional, Custos Processuais, Custos Emocionais e Custos Financeiros. Concluiu-se que o Preço e as Relações Emocionais são os determinantes mais importantes na Fidelização dos clientes portugueses.
