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- Métricas de avaliação de websites : uma aplicação aos transportes aéreosPublication . Lima, João de Leite; Tiago, Maria Teresa Borges; Tiago, Flávio BorgesA presente dissertação centra-se nos conceitos de marketing digital, ferramenta que tem vindo a ganhar importância, devido às suas vantagens competitivas, nomeadamente redução de custos, aumento das receitas, aumento da notoriedade das marcas/empresas, facilidade de acesso ao cliente final e disponibilidade global de informação. Pretende-se com este estudo analisar a avaliação do website da SATA, uma vez que é a companhia aérea com origem na Região Autónoma dos Açores. Para tal, este estudo irá abordar o modelo WebQual 4.0 de Barnes & Vidgen (2002) que usa critérios de qualidade no desempenho de websites. Para a indústria aeronáutica o comércio eletrónico é o meio fundamental para reduzir os custos de distribuição, sendo este um dos principais fatores para as transportadoras aéreas aumentarem o seu investimento nesta área. Como método de avaliação do website da transportadora aérea SATA, foi usado um modelo concetual que permite analisar diversas vertentes. Deste modo, o objetivo é averiguar quais as dimensões que influenciam a qualidade percecionada e se estas influenciam as operações realizadas no website.
- Modelo de avaliação do relacionamento com o cliente em serviços da Administração PúblicaPublication . Fernandes, Francisco de Sousa; Tiago, Flávio BorgesAtualmente os cidadãos e as empresas exigem e esperam mais e melhores serviços prestados pelo sector público. A resposta de um serviço da administração pública deve ser rápida e eficiente, de modo a agilizar processos, facilitar o acesso dos cidadãos e proporcionar elevados padrões de qualidade. Como tal, interessa efetuar a avaliação do desempenho organizacional e da qualidade do serviço prestado. O presente trabalho tem por objetivo procurar um modelo de avaliação do relacionamento com o cliente num serviço da Administração Pública. É neste contexto que o presente estudo se centra na seguinte questão: Qual o nível de qualidade percebida e respetivas dimensões, relativamente ao serviço prestado por um serviço da administração pública? Para o efeito, concebeu-se uma estrutura de investigação baseada na aplicação do modelo SERVPERF, no qual, a medição da qualidade de serviço é feita tendo como base as perceções dos clientes. O método utilizado foi uma pesquisa quantitativa, sendo alvo de estudo todos os clientes de um serviço da administração pública. Através de um estudo de caso, foram identificadas as fraquezas, as potencialidades e os aspetos críticos que devem ser priorizados para melhorar a qualidade dos serviços prestados. Os resultados evidenciam uma adequabilidade do modelo SERVPERF e respetivas dimensões na avaliação da qualidade do serviço e a existência de fatores que geram diferenças na qualidade percebida pelos clientes. O presente trabalho contribui para as investigações no domínio da avaliação da qualidade ao nível da Administração Pública, e sugere que estes serviços melhorem e monitorizem os aspetos relacionados com a celeridade de execução dos trabalhos e das respostas às solicitações, evidenciando uma atitude proactiva na relação com os clientes e respetivos serviços. Por outro lado, a informação deve chegar diretamente, a quem dela necessita, e deverá também ser feita uma análise e reflexão sobre a adequação dos horários de funcionamento.