Tiago, Maria Teresa BorgesCouto, Jorge Alberto Lourenço2016-12-292016-12-292015-01-09Couto, Jorge Alberto Lourenço. "Avaliação das dimensões valorizadas nos serviços aeroportuários". 2015. 77 p.. (Dissertação de Mestrado em Ciências Económicas e Empresariais). Ponta Delgada: Universidade dos Açores, 2014. [Consult. Dia Mês Ano]. Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10400.3/3948>.http://hdl.handle.net/10400.3/3948Dissertação de Mestrado, Ciências Económicas e Empresariais, 9 de Janeiro de 2015, Universidade dos Açores.O setor aeroportuário está constantemente a passar por grandes mudanças e num momento em que a maioria dos aeroportos, tanto a nível mundial como a nível europeu, está a crescer, quer em dimensões, quer em número de passageiros, o terminal de passageiros torna-se num elemento cada vez mais fundamental nas infraestruturas aeroportuárias. Além disso, o perfil dos passageiros tem-se tornado bastante variado, com novos perfis de procura, novos padrões de exigência de serviço, aumento da concorrência, pressão acrescida sobre os custos e sobre as taxas, as infraestruturas aeroportuárias têm que continuar a modernizar-se, para manter padrões adequados de eficiência e qualidade de serviço aos clientes. Para isso, é essencial que os aeroportos através das opiniões dos seus utilizadores acompanhem as exigências e procurem antecipar consequências para o futuro. Este trabalho tem como objetivo principal avaliar a qualidade dos serviços oferecidos aos passageiros no terminal do Aeroporto João Paulo II – Ponta Delgada. Este estudo procura também identificar as dimensões que mais contribuem para satisfazer ou até mesmo exceder as expectativas dos passageiros em dois momentos distintos: antes e após a restruturação das infraestruturas aeroportuárias, utilizando o modelo Servqual. Deste modo procura-se dar uma perspetiva global das principais tendências e desafios que se colocam aos aeroportos, e ao Aeroporto João Paulo II – Ponta Delgada em particular. Como caso de estudo, as conclusões deste trabalho não são passiveis de ser generalizadas, mas contribuem para o reforço das evidências encontradas noutros trabalhos e para validação da metodologia para o caso dos aeroportos.ABSTRACT: The airport sector is constantly undergoing major changes and at a time when most airports are growing in either size or number of passengers, the passenger terminal becomes an increasingly important element in airport infrastructure. In addition, the profile of the passengers has become quite varied, with new types of demand, new standards for service requirements, increasing competition, added pressure on the costs and regarding the rates, the airport infrastructures must keep up-to-date in order to maintain adequate standards of efficiency and quality of service to customers. For that, it is essential for airports to monitor the needs of their users through their feedback and attempt to be ready for future consequences. The main objective of this study is to evaluate the quality of the services offered to passengers in the terminal of João Paulo II Airport, in Ponta Delgada. This study also attempts to identify the factors which contribute the most to satisfy or even exceed the expectations of the passengers, in two distinctive moments: before and after infrastructure improvements, using the Servqual Model. In order to provide a global perspective of the core tendencies and challenges faced in airports, specially in the João Paulo II Airport, in Ponta Delgada. Since a case study approach was conducted in this research work, the conclusions cannot be generalized, but reinforce the literature and offer support to the use of this methodology applied to airports.porAeroportosSatisfação do ClienteQualidade de ServiçoServiços AeroportuáriosAirportsService QualityTravelers Expectationsmaster thesis201507811