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Título: Tourist satisfaction and loyalty in the hotel business: An application to the island of São Miguel, Azores
Outros títulos: Satisfação e fidelização dos turistas na hotelaria: aplicação ao caso de São Miguel, Açores
Autor: Batista, Maria da Graça Câmara
Couto, João Pedro Almeida
Botelho, Diana Rocha
Faias, Cláudia
Palavras-chave: Satisfação Cliente
Fidelização Cliente
Qualidade de Serviço
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
Service Quality
Data: 2014
Editora: Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo da Universidade do Algarve
Citação: Batista, Maria da Graça Câmara; Couto, João Pedro; Botelho, Diana; Faias, Cláudia (2014). "Tourist satisfaction and loyalty in the hotel business: An application to the island of São Miguel, Azores", Tourism & Management Studies, 10(1): 16-23. ISSN 2182-8466.
Resumo: Este artigo analisa a influência da qualidade do serviço na satisfação e fidelização dos clientes. Foi realizado um inquérito por questionário aos turistas e, com base nos dados recolhidos, procedeu-se à construção de um modelo de equações estruturais para testar a perceção de qualidade, satisfação e lealdade posterior de turistas. Os resultados sugerem que as principais variáveis que influenciam a satisfação são a qualidade do serviço oferecido e o modo como a gestão do hotel com as reclamações. Os fatores que mais contribuíram para a fidelização do turista foram o comprometimento afetivo, satisfação, preço, gestão de reclamações e a imagem do próprio hotel. Estes resultados apontam para fatores que podem ser usados, pelos gestores, como indicadores de como poderão gerar valor acrescentado para os seus clientes.
ABSTRACT: This paper analyses the influence of service quality on customer satisfaction and loyalty. Questionnaires were used to retrieve data were used to construct a model of structural equations to test the perception of quality, satisfaction and subsequent loyalty of tourists. The results suggest that the main influential variables of satisfaction were the quality of service offered and how management dealt with complaints. The factors that contributed most to tourist loyalty were affective commitment, satisfaction, price, complaint management and the image of the hotel itself. The findings highlight factors that can be used as indicators of how managers can generate added value for their customers.
Peer review: yes
URI: http://hdl.handle.net/10400.3/2757
ISSN: 2182-8458 (Print)
2182-8466 (Online)
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